Smart Creation
Smart Creation
negatywne opinie w internecie
10.10.2018

Jak radzić sobie z negatywnymi opiniami w Internecie?

Nie ma idealnego przedsiębiorstwa, więc to normalne, że pojawia się krytyka. Kiepskie opinie na stronie, negatywne komentarze pod najnowszym postem na Facebooku i inne krytyczne głosy na jakimkolwiek innym portalu to codzienność wielu firm. Jednak warto pamiętać, że każdą taką opinię czyta naprawdę wiele ludzi i jej skutki mogą być krzywdzące dla działalności firmy, a co za tym idzie – przyczynić się do zauważalnego spadku sprzedaży produktów i usług.

 

Negatywne opinie w Internecie

Jeśli klient poświęca czas, aby nas skrytykować zamiast po prostu przejść do konkurencyjnej firmy, to znaczy, że możemy się nim jeszcze porozumieć. Ważne jest więc, aby szybko i dobrze zareagować.

 

negatywne opinie w internecie

Nie ma idealnego przedsiębiorstwa, więc to normalne, że pojawia się krytyka.

 

Kto to napisał i dlaczego?

Zanim skupimy się na tym, jak reagować na konkretne krzywdzące komentarze, warto zastanowić się kto jest ich autorem. Najczęściej za negatywne opinie odpowiadają:

  • Niezadowoleni klienci – osoby, które są niezadowolone z jakości usług czy produktów, jakie oferuje firma. Rozczarowani realizacją zamówienia, niezadowoleni z serwisu itp.
  • Byli pracownicy – negatywne opinie pisane są przez byłych pracowników, którzy nie byli zadowoleni z warunków pracy, wynagrodzenia. Często jest to również forma zemsty za zwolnienie.
  • Konkurencja – również nasi konkurenci mogą tworzyć fałszywe i krzywdzące nas opinie.
  • Tak zwani „hejterzy” – osoby, którym tak naprawdę w niczym nie zawiniła nasza firma, ale czerpią oni przyjemność z krytykowania, wzbudzania kontrowersji. Ich opinie najczęściej są fałszywe lub zdecydowanie przekoloryzowane.

 

negatywne opinie w internecie

Negatywne opinie najczęściej wystawiają niezadowoleni Klienci.

 

Czy usunięcie negatywnego wpisu to dobry pomysł?

Jednym z dostępnych rozwiązań jest usuwanie negatywnych opinii w Internecie. Jeśli komentarz jest fałszywy, zawiera same oszczerstwa, wulgaryzmy, zarzuty bez pokrycia, narusza prawo i etykę lub obraża dobre imię przedsiębiorcy, należy postarać się o usuniecie wpisu. W tym celu należy zgłosić się do właściciela portalu czy domeny, na której zamieszczony został wpis, aby usunął komentarz naruszający prawo. W niektórych przypadkach można również zgłosić wpis na policję lub do sądu.

Oczywiście jeżeli post pojawił się na naszej stronie internetowej lub portalach społecznościowych, sami możemy dokonać kasacji. Warto także pamiętać, że Facebook, poza możliwością usunięcia komentarza, daje również możliwość jego ukrycia. Ukrywanie sprawia, że autor i jego znajomi widzą komentarz, ale już inni użytkownicy nie. Dzięki temu inni nasi klienci nie przeczytają negatywnej opinii.

Jednak często usuwanie komentarzy (zwłaszcza tych, które w rzeczywistości nie naruszają prawa) przynosi odwrotny do zamierzonego skutek. Klienci mogą zarzucić nam naruszanie wolności słowa, manipulowanie opiniami. Zdeterminowany niezadowolony klient w zemście będzie publikować jeszcze więcej postów na różnych stronach. Warto więc zastanawiać się nad każdą negatywną opinią i zdecydować czy starać się o jej usuniecie czy lepiej dobrze na nią odpowiedzieć.

 

Jak odpowiadać na negatywne opinie?

Wbrew pozorom, negatywne opinie w Internecie mogą podziałać na korzyść firmy, a odpowiednia reakcja z naszej strony może zbudować zaufanie klientów. Pokazujemy, że jesteśmy rzetelną firmą, nie oszukujemy naszych klientów i popełniamy błędy jak każdy, ale zawsze staramy się je naprawić.

 

negatywne opinie w internecie

Jak zareagować na negatywną opinię w Internecie?

 

Jak zareagować?

  • Nie działaj pod wpływem emocji.
  • Odpowiedz jak najszybciej.
  • Podziękuj za opinię.
  • Przeczytaj dokładnie opinię i zrozum, co tak naprawdę nie podoba się klientowi.
  • Uzyskaj więcej informacji dlaczego klient nie jest zadowolony z twoich usług.
  • Odpowiadaj w sposób profesjonalny, ale zarazem używaj prostego języka. Odpowiedź musi być zrozumiała.
  • Nie daj się sprowokować. Nie wciągaj się w niepotrzebne dyskusje.
  • Podchodź do klienta indywidualnie, nie używaj zawsze tych samych pojęć i zwrotów.
  • Przyznaj się do błędu.
  • Przeproś za zaistniałą sytuację, nawet jeśli to nie do końca Twoja wina. Napisz, że jest Ci przykro z powodu sytuacji, w której znalazł się klient.
  • Jeśli klient się myli, spokojnie mu to wyjaśnij i zaproponuj rozwiązanie. Jeśli problem dotyczy osobistych spraw możesz poprosić o prywatny kontakt.
  • Na końcu rozmowy zapytaj: „Czy mogę Ci jeszcze jakoś pomóc?”. Zapytaj czy klient jest zadowolony z rozwiązania.
  • Monitoruj wszystkie portale, na których pojawiają się oceny.
  • Ciągle staraj się o nowe pozytywne opinie.

 

Opinie są bardzo ważne

Podsumowując, dbanie o opinie w Internecie to naprawdę ważna sprawa – bardzo dużo klientów, przed skorzystaniem z usług danej firmy, czyta poglądy innych użytkowników na jej temat. To, jakie będą opinie przeniesie się więc na wielkość sprzedaży i pozyskiwanie nowych klientów.